Endesa recibe el premio CRC Oro al mejor plan de ventas en el canal telefónico 2011

Endesa ha recibido el premio CRC Oro a la mejor operación de ventas en 2011, otorgado por la Asociación Española de Expertos de Call Center (AECC) por contar con las mejores prácticas y procesos en los Centros de Relaciones con los Clientes en el apartado de venta telefónica en emisión. El Canal Televenta dirigido a Gran Público de Endesa, segmento en el que la compañía contaba con 1.027.829 clientes de gas y 10.987.361 clientes de luz, según los últimos datos disponibles a 31 de octubre de 2011, está desarrollado en colaboración con Digitex, proveedor estratégico de este tipo de servicios con el que se ha presentado la candidatura conjunta. Se trata de la segunda ocasión en la que Endesa resulta premiada en esta categoría.

El premio de la Asociación Española de Expertos de Call Center se otorga siguiendo una metodología independiente, que reconoce la excelencia, la calidad y la profesionalidad prestada en el servicio. En este contexto, la operación de ventas de Endesa en colaboración con Digitex ha sido reconocida como la mejor del mercado español al analizar los principales aspectos relacionados con el servicio prestado que lo han evaluado en todo lo referente a la excelencia operativa, la estrategia del servicio, la calidad prestada, la gestión de las personas y la innovación tecnológica. El proceso desarrollado ha resultado, a juicio del jurado, como el mejor desde el punto de vista de la integración y homogenización, empezando desde la selección del público objetivo hasta el tratamiento de estos clientes y a la posterior verificación por un tercero del resultado de toda esta interacción, con índices de calidad que superan, en ocasiones, el 98%.

Se trata de un proceso innovador en la relación con sus clientes, gestionando 4 proveedores y 9 plataformas con más de 600 asesores comerciales en 2 países (España y Colombia), cuyo modelo de ventas ha competido con grandes compañías de los sectores financieros, energéticos, telecomunicaciones y consumo entre otros.

Este año ha tenido una importancia especial en la valoración el hecho de que Endesa fuera la única de las grandes empresas que acreditaba, mediante el certificado Marca N AENOR para Cartas de Servicios según la norma UNE 93200 por parte de la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), que garantiza el cumplimiento de los compromisos adquiridos por parte de la compañía con sus clientes en el proceso de venta proactiva en el segmento de Gran Público. Mediante las Cartas de Servicios se comunica a los clientes los servicios que se prestan y los compromisos que asume la compañía en la prestación de los mismos, lo que permite definir estándares de servicio que garanticen la calidad, el cumplimiento, el seguimiento y la mejora, asegurándose así que no son meras cartas de intenciones por parte de las compañías.